导读电子商务零售商不应忽视其退货体验对客户感知和满意度的重要性。根据电子商务解决方案提供商Doddle进行的一项新的消费者调查，有87%的受访
电子商务零售商不应忽视其退货体验对客户感知和满意度的重要性。
根据电子商务解决方案提供商Doddle进行的一项新的消费者调查，有87%的受访者表示，退货体验在他们对电子商务零售商的看法中起着重要作用。这个数字包括93%的55岁以上受访者。此外，调查结果显示，超过四分之三的受访者(76%)认为零售商应该做更多的事情来改善他们的退货体验。
观察消费者对11月至12月在线假期购物所期望的退货类型，该调查表明63%的受访者希望获得免费退货，而51%的受访者希望他们可以将物品退回的便利地点(例如，本地商店，邮局)等)。另有51%的人希望在退款过程中保持良好的沟通和可见性(例如，跟踪包裹，确认收货，退款明细等)。自2020年5月以来，这一数字对消费者的重要性已跃升，当时41%的受访者表示良好的沟通和可见度。
此外，有49%的受访者希望包装的物品可以重新密封/再用于退货，还有49%的受访者希望免费交换。该调查还表明，对于与购物有关的便利，清晰的沟通和降低的成本(包括即将来临的假期)，COVID-19的持续影响。
大约十分之六(59%)的受访者表示，自爆发以来，电子商务退货的便利性对他们而言变得越来越重要。在预期今年将在COVID-19高峰期退货更多的受访者中，有85%的受访者表示，他们认为在线零售商应该做更多的工作，以改善退货体验。
“随着在线购物的持续激增，特别是可能出现更多的锁定措施，满足消费者的电子商务退货愿望的需求也只会继续增长，” Doddle全球零售首席营收官Dan Nevin说。
YouGov在2020年10月对Doddle的1,355名成人消费者进行了一项调查。