客户体验(CX)从来没有像现在这样受到关注，积极或消极的体验会极大地影响零售商的底线和整体形象。大流行的爆发严重破坏了零售业和客户的期望。
Forrester的研究表明，消费者不信任品牌在大流行期间做出明智的选择以确保其安全，只有13%的消费者信任零售商在消毒和消除社会歧视方面做得很好。 重建客户信任将继续是品牌面临的挑战。
随着大流行的继续，追踪和趋势客户需求，担忧和压力对于满足消费者的新期望并建立可信赖的关系至关重要。分析客户声音(VoC)可以帮助品牌在此期间衡量和提高客户信心的四种方法：
1.了解客户行为
已极大地影响了客户的行为，信心和情感。一些客户可能不安全返回实体店。麦肯锡公司的一项调查显示，消费者计划在与去年不同的零售商处购物，理由是对安全性的关注是推动这一变化的最重要原因。同一项调查还发现，“五分之四的人还没有通过'正常'的户外活动回到之前的水平。”
VoC使企业能够在客户旅程的关键时刻与客户互动以收集反馈信息，以收集个人数据。这些见解可帮助品牌更好地理解期望，偏好，需求和看法，这是识别客户行为以及行为将如何持续变化的关键。使用VoC工具来促进客户反馈，可以帮助组织衡量和趋势化其品牌的客户信心，这对于制定关键的运营决策很重要。
2.解决问题
如果不主动收到客户的反馈来解决问题，则几乎无法衡量他们的舒适度。根据《哈佛商业评论》，获得新客户的成本比保留现有客户的成本高出五到25倍。随着许多组织因关闭而遭受收入损失，对于企业而言，采取措施保留其当前客户群显得尤为重要。
提醒一下，如果客户尚未解决他们的安全问题，他们正计划在其他零售商处购物。收集VoC可使组织了解客户的情绪和担忧。品牌可以利用这些见解来确定必要的资源，以提供积极的体验并继续建立客户的信任。
3.规划资源
大流行前，预测资源需求要容易得多。这些独特的时间使人们难以理解经常去某个地点的客户数量，这使得在人流不连续的情况下几乎不可能确保正确的资源。
例如，解除限制后，与室内购物中心相比，室外购物中心开始出现更多的人流量，并且仍接近其2019年的正常水平。购物者对，局限性和其他因素的担忧为户外购物中心在恢复阶段提供了优势。
倾听客户的声音从未如此重要。VoC数据可以窥视客户的思想，包括他们的需求，期望，关注和偏好。
收集VoC数据使关键决策者可以更好地了解客户何时计划返回某个地点，确定大流行期间新出现的消费者行为，并且可以为希望多样化其覆盖范围和方法以增加访问量和增加收入的组织提供见解。
这些信息为企业提供了必要的反馈，以更好地制定可带来积极体验的策略。这意味着分配包括人员在内的资源;库存，例如饭店的食物;清洁度; 并按照州和联邦法规执行安全和社会疏离措施。
4.确定趋势
大流行停止后，行为，偏好和信心将继续发生良好变化。从客户那里收集见解为企业提供了了解和识别趋势的数据。但是，重要的是继续倾听客户的声音，并监视他们的担忧和情绪如何随着时间的推移而变化，以保持准备状态。
例如，73%的消费者表示他们不准备恢复常规的户外活动。57%的受访者表示，在政府限制和其他要求一起取消之前，他们还不准备恢复常规的户外活动，其中19%的受访者表示商店，餐馆和其他室内场所将必须实施安全措施，因为出色地。
在客户可以提供反馈的情况下进行公开对话可以帮助建立对组织的信任，因为这表明您重视他们的意见，并且确实在尝试提供一个安全而温馨的环境。客户了解安全措施和其他已实施更改的最佳方法是亲自体验。收集客户体验后的反馈对于了解品牌是否达到，超出或缺少期望至关重要。