领先的运营体验平台parcelLab的最新数据显示，尽管英国保健与美容零售商在锁定期间极大地改善了其电子商务产品，但他们的购后客户体验(CX)却落后于其他零售领域。
对英国50家领先的健康与美容零售商的原创研究在“英国健康与美容行业的运营经验(OX)”报告中，对关键运营经验(OX)指标(包括结帐，运输和退货)的基准绩效进行了基准测试。报告显示，尽管品牌已投资技术以使客户转化，但一旦购买完成，与购物者之间几乎没有沟通或互动。
parcelLab的数据显示，有92%的保健和美容零售商在运送过程中无法与客户沟通，使他们无法了解订单状态，而96%的零售商却未能在交付过程中进行个性化沟通。履行沟通方面的“黑洞”给各个行业的零售商带来了共同的挑战，而不论其部门是什么。对英国各行业排名前150位的零售商的分析显示，有87%的英国零售商在交付过程中仍然忽略了他们的客户。
报告警告说，然而，这意味着健康与美容零售商尤其在冒着电子商务持续繁荣之时，就失去了重新吸引购物者并建立长期忠诚度的机会。受Covid-19锁定，该行业的在线增长加速。2020年，高端美容销售额同比增长38%，而到2022年，全球数字美容销售额预计将攀升至855.2亿美元*。
而且，不仅仅是缺乏沟通，这使得保健和美容零售商无法在购买过程中的每个接触点上增强客户体验。由于42%的品牌仅向购物者提供了一种替代交付方式，因此也缺少便捷的配送方式。
尽管66%的健康和美容零售商确实将次日送货作为最受欢迎的配送方式，但通过店内取货或通过包裹店经营者(如Doddle或Collect +)的点击取货使用率很低，这意味着客户交付选择和便利性受到影响。仅50%的健康与美容零售商分别向购物者提供点击和收集，而其他行业的英国前150名零售商中只有89%。
同样，选择的缺失也反映在退货选项上，有84%的保健和美容零售商仅提供一种格式，客户可以通过该格式退回商品，从而产生摩擦，并且缺乏支持客户退货的灵活性。
parcelLab的创始人兼首席执行官Tobias Buxhoidt评论说：“传统上，健康与美容是亲自购买的产品，因此我们看到这些业务快速而创新地将数字化功能(通常反映了店内体验)融入到我们的产品中就不足为奇了。他们的电子商务模式。但是，大部分关注点都集中在购买过程的发现和预购买阶段，从社交商务功能到影响者营销，增强现实虚拟产品测试以及以AI为动力的产品个性化。