二十年前，主管们会走在呼叫中心的楼层，然后随机停下来听座席的电话的日子可能会有所帮助。但是现在，COVID-19彻底改变了联络中心的管理。大流行之后一切都变得遥遥无期，并且很可能会保持这种状态。
向WFH的转移已经有充分的文件记录，联络中心也不例外。在与业务主管讨论其联络中心时，我估计即使在大流行之后，仍有75%的公司会将部分或全部代理商保留在WFH环境中。好处之一是，它允许公司在物理建筑物的行驶距离之外雇用熟练的代理商。这意味着公司将获得更好的人才，使技术娴熟的代理商处于更好的讨价还价地位，对所有人来说都是双赢。
这是联络中心继续面临的问题：分析的呼叫中有1%是通过收听来完成的。通过旧的“通过猜测和愚蠢”方法选择呼叫。充其量，经理可能会听到一个通话质量很差的声音并可以进行干预，但是大多数通话都处于不受监控的状态，因此很难进行培训。衡量服务质量的方法不一致的公司可能会在社交媒体或其他公共论坛上从客户那里获得负面反馈，这不利于品牌形象。我们现在处于客户体验时代，因此，即使对组织的一些负面评论也可能注定要失败。如果没有经过适当培训的远程代理滥用客户信息，则使用类似手动过程的另一家公司可能会遇到合规性问题。
基于AI的语音分析工具可以帮助呼叫中心自动化这些客户服务工作流程。在过去的一年中，初创公司Observe.AI开发了一个平台，该平台使用AI从音频对话中提取有价值的信息。Tripadvisor，Pearson和Alcon Laboratories等公司已采用该平台来分析其所有客户服务电话。
使用Observe.AI，可以使用自动语音识别和自然语言处理功能来分析每个呼叫。该平台甚至可以识别对话中的语气和突然停顿。最重要的是，AI工作流允许企业根据平台捕获的数据采取行动，并改善联络中心座席与客户的互动方式。
Observe.AI是一个云原生平台，这意味着具有多云部署的企业可以相当快地上线-无论是使用AWS，Microsoft Azure还是Google Cloud。该创业公司有两种类型的客户。一个客户是使用诸如CallMiner之类的传统提供程序的客户，并且希望摆脱它，以拥有更快的自定义和服务能力。另一个是希望获得见解但目前没有工具并且想要在一夜之间快速扩展的公司。