由于大流行而使在线购物和全渠道购物的便利性提高了消费者的期望。根据Talkdesk Research周二发布的一份报告，超过一半的受访者(58%)表示，他们今天对客户服务的期望比一年前更高。
调查结果表明，减少68%的客户忠诚度需要一种糟糕的服务经验，只有14%的人坚信零售商正在提供最佳的客户体验。
积极的客户体验对忠诚度的影响较小，只有不到一半的调查受访者(44%)表示，如果他们具有积极的客户服务经验，他们更有可能再次从零售商那里购买商品。Talkdesk的报告呼应了先前关于消费者期望的调查结果。本月早些时候，Coveo研究表明，在经历了3次或更少的不良经历后，将近四分之三的消费者将品牌抛在后面。
报告指出，随着数字化体验和店内体验之间的界限越来越模糊，消费者希望在两年内通过聊天机器人，视频聊天和语音应用程序与零售商互动的次数要比今天多。相比之下，消费者期望与实体商店的互动更少，有49%的消费者表示他们今天使用该渠道，而33%的消费者希望在两年内使用它。
该报告还强调零售商未能响应客户的需求。上个月发布的Forrester报告指出，缺乏跨业务沟通且无法使用自动化的公司具有不同版本的事件和客户资料。Talkdesk报告中的大多数受访者(84%)希望他们的问题能够迅速而正确地得到解决。
但是，随着客户将零售互动从实体商店转移到其他地方，数字渠道对于零售商在客户服务和支出方面将变得越来越重要。根据Talkdesk的调查结果，受访者表示，他们使用AI聊天机器人的零售互动不到三分之一(占31%)，但他们预计两年内这一比例会增加到44%。Juniper Research去年的一项分析预测，购物者将在2024年通过聊天机器人花费1420亿美元，比2019年的28亿美元有所增长。
大流行促使消费者的期望发生了转变，但许多品牌尚未迎接挑战。正如Alorica高级副总裁Paulo Silva在一份声明中提到的那样，客户服务是建立品牌亲和力和忠诚度不可或缺的一部分。