领先的运营体验平台parcelLab的最新数据显示，零售商未能将客户体验转化为在线退货，并且由于沟通上的黑洞和退货过程中缺乏选择，可能会失去未来的销售和购物者的忠诚度。
在“2021年运营经验–英国零售如何衡量”中对150家英国领先零售商的原创研究。报告根据零售商的结帐，运输和退货等关键指标对零售商的绩效进行了基准评估，报告显示，英国零售商提供的退货产品的平均选择权只有两个。超过四分之一(27%)的人只提供了一种退回商品，限制客户的选择以及增加退货体验的摩擦的选项。
尽管目前许多商店因国家covid-19锁定限制而关闭，但大多数零售商(54%)仍要求顾客将商品退回商店–此举迫使许多零售企业延长圣诞节退货政策。尽管48%的零售商的确愿意通过邮件接受退货，但仍有超过四分之一(26%)的零售商仍希望客户为自己的退货付款。尽管有Klarna最近进行的一项调查显示，如果退货是免费的，有78%的购物者会从零售商那里购买更多商品，而Royal Mail的数据表明，如果退货困难的网上购物者中有60%不会再与零售商购物。经验。
除了缺乏可用的退货方式外，许多零售商还没有在退货体验期间与购物者定期沟通，使顾客对退货或退款的状态一无所知。
尽管有81%的英国零售商在退货到达仓库后便确认收到了退货，但有59%的零售商在整个退货过程中仅与客户沟通过一次–只有7%的零售商沟通了两次以上。该报告表明，这意味着许多零售商都错失了重新吸引购物者，为其提供替代品或鼓励未来销售的机会。
parcelLab的联合创始人兼CTO朱利安·克伦格(Julian Krenge)评论说：“在退货流程中不满足客户需求的零售商可能会失去客户的忠诚度并失去未来的销售，而此时他们正需要利用加速发展的机会。并持续转向电子商务。”
“锁定不仅使网上购物者群体增多，而且还鼓励消费者在网上尝试新品牌，因此，这确实是确保第一印象重要的一种情况。即使产品不适合该特定订单，提供无缝的退货体验也可以大大节省未来的销售–关键是要确保客户有足够的选择来方便退货，并提供足够的信息他们感到被支持并在每个阶段都处于循环中。”