希望帮助而非取代人工客服,AI初创公司Augment获得500万美元A轮融资

人工智能初创公司Augment日前宣布获得500万美元的A轮融资,投资方为Jazz Venture Partners和硅谷数据资本(Silicon Valley Data Capital)。

在智能客服领域,有的聊天机器人提供商希望取代人类在与客户交互之间的角色,Augment则是尝试提高人类客服的素质和效率,它会通过机器学习技术和一套超过一亿条交互训练数据的数据集训练模型,将优秀的客服人员的经验实时传递给其他客户人员。

Augment总部位于美国旧金山,Augment的数据科学团队和公司高管大部分来自于母公司硅谷软件集团(Silicon Valley Software Group)。据报道介绍,Augment的客服AI技术,目标是将用户客户服务的整个过程的流程梳理清楚、提高效率,同时提高客服团队的表现。Augment会收集公司现有的产品和客户数据,然后利用对人工智能算法的独特应用,实时提炼出提炼出最相关的建议。这些数据集会根据用户的回复调整和优化,并从连续学习每一次交互。如果系统可以根据特定情况选择最合适的建议,呼叫中心就可以提供更好的话术、满足用户的需求,最后增加他们的收入。

“企业每年在全球范围内,花费超过5000亿美元在客户服务上,但是呼叫中心却极其缺乏效率,因为他们都是在‘蒙眼狂奔’,没有保存任何用户和产品数据,因此也没有办法对此做优化。”硅谷数据资本的创始人 Jim McLean表示,“呼叫中心行业已经非常成熟,时刻等待着变化。”他还表示,Augment自动化提升客户体验的方法、AI专家和大公司高管团队,都是他非常看好的。

Augment的创新技术团队的数据科学家来自卡耐基梅隆大学和麻省理工大学,他们利用数据分析、分类和训练Augment的客户服务AI平台。公司的客户包括通讯行业、电子消费品、零售和航空业,比如戴森就是该公司的客户。

据公司方面表示,语音客服的作用有以下几方面:

  • 有更自然的对话能力。他们表示,使用人工智能不代表用户听到的就是一堆机械的声音,很多时候,我们反而为了让人类听起来更“专业”而让人类客服的用语、语调都更为同意和模式化,这么看起来也许人工智能客服还比人类更自然。
  • 能通过提高效率节省成本。人工客服花在每次服务上的时间更短,但是精确度更高,而且用户可以持续获得回复。
  • 将与用户的交互转化为营收:机器人可以通过快速提供建议快速解决问题,同时可以尝试用新的方式与用户交互,听起来似乎就是要在做客服的同时做个好销售,将相关的产品和服务见缝插针推销给用户,提高收入。
  • 拥有规模化的能力:自动化和效率的提高意味着可以提升总体服务量,而且软件的边际成本为零。

同时,这家公司表示,智能客服还能提高团队的满意度和工作情绪。利用人工智能技术可以给客服人员适当的建议,也减少了他们很多重复性的工作,如此一来让工作没那么无聊,同时也减少了工作人员的压力。虽然这家公司说得那么好听,但我们看到现实是,依然有不少的从事低门槛并且容易被机器取代的工种的人,对人工智能的到来而焦虑。有些利益上的冲突甚至会阻碍人类利用技术。

国内做智能客服的公司也很多,包括智齿客服、Udesk、网易七鱼、百度的智能客服团队,还有蚂蚁金服的小蚂答。不过智能客服公司可能会遇到几个问题,一是人工智能通常对越垂直的领域回答得越好,在一个领域表现非常好的AI客服,到了别的行业甚至是别的公司不一样能有同样优秀的表现;二是表现的好坏跟行业与公司拥有多少数据量有关,由于人工智能需要大量的数据去训练,如果企业该行业或者企业本身积累下来的数据太少,也许很难训练出一个AI客服。

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