领先的增长平台HubSpot今天透露，有31%的客户服务专业人员认为他们的组织将客户服务视为一种支出而不是增长的机会，高于去年的23%。86%的客户经验专家还声称，消费者的期望比以往任何时候都高，因此现代企业中期望与现实之间存在明显的差距。
调查结果基于HubSpot的2020年客户服务状况年度报告，该报告对Covid-19危机后来自英国，美国，加拿大和澳大利亚的1,125名客户服务专业人员进行了调查。HubSpot的其他数据显示，在大流行期间，英国企业看到的客户发起的对话数量增加了27%，很明显，客户服务对于确保业务增长比以往任何时候都更为重要。
成本与机会
该报告显示，在全球范围内，有86%的服务团队同意客户的期望比以往更高，还有31%的人也同意他们的公司将客户服务主要视为一种支出，高于2019年的23%。英国服务团队的回应类似(分别为91%和29%)，这清楚表明企业需要抵制客户服务这一必不可少的趋势，而应确保将其视为与营销和销售一起增长的主要驱动力。
经验颠覆者获胜
该报告还发现，高成长性公司更有可能被调入客户对他们业务的想法，反馈和感受。总体而言，虽然39%的企业根本没有追踪客户满意度，但69%的高增长公司却没有这样做，这些``体验颠覆者''通过向客户提供无缝，有效的服务的能力领先于其他企业。
英国公司特别擅长追踪客户满意度，有72%的英国公司定期这样做，使它们高于高增长平均水平和美国公司(59%)。
使用工具和数据取得成功
英国客户服务专家也是使用工具和数据来改善客户体验方面的佼佼者。尽管任何一种工具的采用率仍然令人惊讶地低，但英国企业在CRM(37%比32%)，服务台系统(52%比42%)和实时网站聊天(36%)方面领先于平均水平。
但是，有93%的受访者同意CRM是改善数据管理以改善客户服务的关键，很显然，需要做更多的工作来帮助团队获得所需的工具。