不到一半的英国成年人(41%)表示，即使采取了社会疏离措施，他们也愿意回到零售环境，很明显，这种流行病加速了从店内购物到在线购物的转变。预计电子商务销售额将从所有零售业的20%增长到40%，随着消费者对电子商务的期望迅速提高，无摩擦，响应迅速且个性化的在线产品至关重要。
RetailEXPO的最新报告显示，交付成本，退货以及无摩擦的付款和数据捕获流程是零售商进行微调以提供出色的在线客户体验(CX)的关键接触点。
来自RetailEXPO的《零售趋势：零售商如何利用数字技术在2020年及以后吸引消费者》中对2,000名英国消费者的原始研究表明，尽管在锁定期间转向在线购物，但消费者仍然敏锐地意识到电子商务的缺点。
在线购物时最大的烦恼是送货不是免费的，将近一半(47%)的消费者将其作为痛点，这种情绪只会随着消费者在covid-19衰退期间寻找附加值而增加由于社会间隔措施限制了仓库的订单水平，收紧了钱包，在线交付的时间也越来越长。零售商需要透明地了解其定价策略，并在客户到达结帐之前说明交付费用，并增强他们选择的履行合作伙伴增加的价值–实时跟踪，实时更改交付细节或交付给设备。
超过三分之一(34%)的消费者引用了复杂的退货流程，使其成为第二大在线痛点。尽管许多零售商已在锁定期间延长了退货政策，但由于非必需的零售店希望从6月15日起重新开业，而拥有全方位渠道的零售商则应该利用56%的购物者，他们表示他们“更有可能”与允许店内退货的在线零售商购物。这将要求零售商采取新的店内退货流程，以确保退货的购物者可以放心采用新的安全措施，而又不会给流程增加不必要的摩擦。
25%的购物者表示，他们希望零售商提供“以后购买立即付款”(BNPL)的选择，表明他们将在提供这些融资功能的电子商务网站上花费更多。BNPL提供商Klarna报告说，由于covid-19迫使实体店关闭，消费者和商家的使用量均有所增加。由于企业意识到提供灵活的付款条件以促进转化的重要性，因此在锁定的前两个月中，零售商的签约量增加了20%。
55%的购物者引用了诸如结帐和填写数据捕获表格之类的耗时过程，这是在线购物的障碍。亚马逊开创性的一键式“立即购买”购买选项提高了人们的期望，五分之一的购物者表示，零售商应该做更多的工作，以使在线支付过程更加顺畅。
RetailEXPO活动总监Matt Bradley评论说：“毫无疑问，covid-19加速了向在线的转变，为了利用这一点，零售商需要为其客户提供同类最佳的电子商务产品。企业需要为客户提供一系列在线选项，重点是无缝结帐以及最便捷的交付和退货选项，以创建智能，快速且低摩擦的电子商务旅程。”