Verizon利用Google Cloud AI增强CCX

时间:2020-08-10 15:43:54来源:
导读谷歌已经为电信运营商提供了计划,以帮助他们通过人工智能来增强CX。Verizon最近表示,它将试行谷歌联络中心人工智能以提供更直观的客户体

谷歌已经为电信运营商提供了计划,以帮助他们通过人工智能来增强CX。Verizon最近表示,它将试行谷歌联络中心人工智能以“提供更直观的客户体验”。为了让您了解这些体验的直观程度,以下是预览。通过自然语言理解,更快的处理速度以及实时的客户服务代理协助,当客户通过语音通道,电话或直接聊天联系Verizon时,他们可以陈述或键入他们的请求。不再需要高级菜单选项的复杂性。欧文拉扎尔,副总裁,服务总监,Nemertes的告诉我,这笔交易很有道理:

“我们对数字CX的最新研究表明,大约有61%的组织期望使用AI来提高客户参与度,Verizon的联络中心平台应加快添加聊天和路由的速度!

拉扎尔继续说道:“也值得注意的是-许多联络中心平台提供商已经在使用Google Gloud的联络中心技术”

根据Google Cloud的一份声明,“该技术将有助于缩短呼叫时间,加快解决方案并改善客户满意度,并使Verizon更快地实现这些目标。” 如果呼叫升级为人工座席,则Google Contact Center AI可以扩展实时座席协助,为座席查找相关信息,以及提出响应建议。在今年的Google Cloud Next '20大会上,这家云巨头还推出了一种新的多云分析产品,称为Big Query Omni。该解决方案利用Google Cloud的混合和多云Anthos平台,使用户可以跨多个云环境运行同一数据库。

其中许多体验是由Google Cloud的核心技术之一Dialogflow驱动的,该工具旨在跨各种渠道构建对话体验。Dialogflow的引入为提升CX创造了许多新机会。在该技术发明之前,机器人将人类对话视为线性发生,而不是动态发生。当今的技术在此问题上更加直观和先进,并且可以以人工代理的方式一次处理多个请求。

我与VerbalWare的聊天机器人专家兼首席执行官Seth Miller进行了接触,VerbalWare是一个语言分析平台,可以接听电话,转换线索,进行约会并将数据转换为行动项。Miller告诉UC Today News,“ Verizon与Google的合作伙伴关系是一场胜利,”继续……”

“ COVID已经并将继续成为经济的警钟。客户服务团队缩水了,但客户希望获得最高级的体验”

Miller相信,对话式AI永远不会取代代理,但可以处理大量简单的问题,这将节省代理的时间,并使他们专注于值得关注的问题。“我希望我们看到更多公司达成类似交易以为未来做准备。这些公司将需要对代理商进行再培训,以设计对话并与自然语言理解平台一起工作。”

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