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亚马逊将一套由AI驱动的联络中心工具引入了GA

时间:2020-07-24 14:29:33 来源:

亚马逊网络服务周四宣布,Contact Lens全面上市,Contact Lens是一组机器学习支持的功能,可转录和分析客户对联络中心的呼叫。Contact Lens是Amazon Connect(一项完全托管的云联络中心服务)的一部分。

Contact Lens承诺将帮助呼叫中心主管了解客户的情绪以及客户呼叫期间出现的趋势和合规性问题。它使用户可以根据主题轻松地搜索呼叫(例如来自返回商品的客户的呼叫),客户情绪(例如以负客户情绪得分结束的呼叫)或会话特征(例如长时间停顿的呼叫或客户和特工互相交谈)。

搜集搜索结果后,主管可以浏览记录并查看呼叫特征的直观图示。使用自然语言处理,隐形眼镜可以发现所有新问题,例如在商店的网站上是否有很多关于贴错标签的商品的电话。

该服务还使用机器学习来自动检测和编辑通话记录和成绩单中敏感的个人身份信息,例如姓名和地址。

今年晚些时候,Contact Lens将能够在呼叫进行过程中提醒主管有关问题。

使用隐形眼镜的公司已经包括Intuit,Accolade和DH Enterprise。

联络中心是机器学习和自然语言处理的明确企业用例。与客户进行的对话可以清晰地洞察公司可以改善其业务的方式,但是电话和笔录的数量庞大,因此很难利用这些信息。

在去年的AWS re:Invent会议上,当Amazon首次推出Contact Lens时,AWS总裁Andy Jassy表示Amazon Connect是云业务增长最快的服务之一。Amazon Connect于2017年推出。

其他云服务提供商也在帮助企业在其呼叫中心内使用AI-去年,Google Cloud将其Contact Center AI引入了GA,从而使企业能够为基本的客户交互部署虚拟代理。

标签: 亚马逊 AI GA