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人工智能如何改变客户和员工的体验

时间:2020-07-16 14:43:33 来源:

公司如今,公司拥有前所未有的有价值的客户和员工数据,这些信息可以在任何地方的任何设备上使用。许多人将AI视为利用所有这些信息并从中获利的解决方案,但是自动化和机器学习的进步只会帮助人们更好地利用数据来做出更及时的决策,从而更好地满足其业务需求。

智能增强

这种人工智能方法被称为智能增强(IA),其中机器使人们能够以更有效,更有意义的方式工作。Gartner的一份报告指出,人工智能在未来几年将提供的最大业务价值是决策支持,而不是流程自动化。该报告进一步预测,IA将推动净就业增长,在2021年产生约2.9万亿美元的业务价值,并恢复62亿小时的劳动生产率。

一些关键行业已经看到了人与人工智能合作的好处。全球联络中心正在使用自然语言处理(NLP)来侦听和识别交互中的模式。通过将NLP应用于大量呼叫而生成的见解,并通过机器学习进行了分析,可用于生成成功的脚本,培训材料以及对座席的实时帮助。通过这种方式,人工智能能够使组织的洞察力和情感智能的集体深度,从最佳和最差代理商的大量经验中收集,并在每次客户互动中为每个代理商提供。

在客户服务领域,人工智能可以帮助使交互更加人性化。人工智能还可以构建交互以最大化客户的便利性,因为配备有针对个人需求的量身定制的信息的代理商可以按照客户的日程安排和偏好主动地进行联系。

互联的工作场所

AI可以类似的方式应用于具有互联,移动劳动力的全球组织中的日常业务通信。NLP和AI已经可以通过转录会议记录,使记录可索引和搜索以及生成会议记录和行动清单来提高效率。但是鉴于业务的全球性,电话会议通常需要对各种习俗,敏感度以及可能对外语的理解有所了解。AI还可以用于生成会议参与者的资料,并根据公开可用的信息来完善谈话要点。在会议本身中,可以使用NLP处理多种语言并进行实时翻译,为提出的观点增加建议的细微差别或上下文。

以上示例可以应用于任何行业。我们甚至还没有开始谈论AI在垂直行业的特定环境中的应用,或者利用AI和物联网生成的大量数据来增强人类能力。这可能是另一天的话题,但与此同时,有一件事很清楚:人工智能代表了一个巨大的机会,可以放大组织的集体能力和知识的影响力,以差异化,磨练竞争优势并转变客户和员工的体验。