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为什么人工智能是客户体验管理的下一件好事

时间:2020-07-29 10:36:42 来源:

杜邦-尽管全渠道方法已成为大多数行业的标准,但具有前瞻性的企业正在考虑将其提升到新的水平以获取竞争优势。

据e4研发部负责人Andrea Tucker所说,要使用全渠道战略扰乱市场,企业将需要转向人工智能(AI)。

“人工智能已经成为一种用于改善客户服务的工具,但是取得的成就实际上只是冰山一角。为了满足不断变化的移动客户的需求,可以做很多事情来改善和发展客户服务。”

考虑到当今业务的性质和步伐,再加上消费者和客户之间的界线模糊,塔克表示,自助服务将成为AI的主要推动力之一。

在Salesforce的报告中,服务状态AI的采用率预计在未来18个月中将增长143%。这一悬而未决的高峰归因于AI的自动化手动任务,回答例行问题和扩展支持的能力:“这使企业有更多时间进行战略性调整,专注于建立客户关系,而不是通常耗时的繁琐任务,”塔克说。

人工智能驱动的自助服务还通过使用聊天机器人技术来满足精通数字的消费者。这在节省手动任务时间和通过提供即时答案使客户满意方面节省时间方面又向前迈进了一步。

聊天机器人将大大增强全渠道参与度,更重要的是,将改善客户服务体验。该技术经过完美设计,可以处理客户经常要求的各种简单任务。”塔克说。

源自AI的自动化功能使企业能够处理更重要的客户查询,减少交互的平均处理时间,并为代理商和客户创造更好的体验。

塔克在报告中说,Salesforce已经确定,只有具有出色客户服务率的高绩效组织才更有可能采用AI:“在内部使用AI也有很大的好处。作为一种不断发展的趋势,一种集成的方法可为企业带来巨大的好处,其中最重要的方面之一就是增强客户体验。”

端到端AI提供更好的客户体验和业务成果。它影响底线并改善了多个客户体验指标。

“人工智能解决方案需要与业务及其客户体验方法相称。一旦找到合适的人,就专注于做自己最擅长的事,而这项技术将帮助您与客户有效地互动,同时也变得越来越高效。”塔克总结道。