COVID-19加快了客户对基于非触摸式AI的系统的采用，例如语音助手和面部识别，这对于采用AI而言是一臂之力。超过四分之三的客户(77%)希望增加使用非接触式界面以避免在COVID-19期间与人或触摸屏直接交互，而62%的客户将在COVID-19之后继续这样做。在德国(73%)和巴西(71%)等国家，这一数字甚至更高。在健康和安全意识强的世界中，非接触式界面已成为客户体验不可或缺的事实，这也得到了组织的认可：75%的人认为，即使在大流行后的世界中，客户对非接触式操作的需求也会持续增长。
客户大大增加了他们对纯AI交互的偏好;宝洁公司数据科学与人工智能总监Kelly Anderson证实了这一说法：“我相信客户期望已经发展到他们几乎期望将交互变成AI的地步。因此，当您实际将某个人放入循环中时，他们会感到非常惊喜，有时甚至会感到震惊。这清楚地表明，聊天机器人/自然语言处理/人工智能正在取得进步并不断发展。”
从行业的角度来看，汽车(64%)和公共部门(62%)表现突出。车载语音接口的广泛使用在一定程度上解释了汽车的主导地位。例如，宝马多年来一直在部署自己的基于车内AI的语音助手，并计划使其2021系列1具有手势识别或凝视识别功能，使其更加自然。
信任和类人之间的互动得到改善
信任被确定为2018年需要改进的领域，最新研究表明组织在该领域取得了长足的进步。超过三分之二(67%)的客户信任AI支持的交互所提供的个性化推荐和建议。此外，将近一半的客户(46%)认为支持AI的交互值得信赖-相比之下，2018年这一比例为30%，而表示不信任具有个人数据安全性和私密性的机器的客户份额从2018年的49%降至36%。
客户还希望获得更多类似于人类的AI交互，并且组织也在这里取得了进步。总体而言，有64%的客户认为他们的AI交互更像人类(与2018年的48%相比)。在中国(74%)，澳大利亚(72%)和美国(70%)中，他们认为自己的AI互动更像人类的比例领先。组织一直在有意识地尝试将类似于人类的功能构建到AI应用程序中：72%的组织同意他们正在积极尝试使其AI交互更像人类。
“情境感知” AI用例是降低客户满意度的关键
自2018年以来，客户增加了AI互动，但满意度却下降了。总体而言，有57%的客户对AI交互感到满意，而在2018年，三分之二(69%)的客户对此感到满意。此外，有51%的客户表示，如果能够提供AI体验，他们将认为AI体验是积极的超出他们期望的独特体验。
该研究发现，与其他用例相比，更多的客户对“上下文感知2”用例感到满意，并从中获得了更大的收益。示例包括自动泊车，检测欺诈性银行交易以及通过生物识别扫描仪对付款进行身份验证。