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营销服务水平有助于最大程度地管理总体服务成本

时间:2020-07-10 15:32:12 来源:

成功的分销商根据客户的需求和价值来区分商业服务水平(CSL)。在本系列中,探讨了定义和区分服务级别所需的输入, 其中第一部分 介绍了输入-收集机会数据,客户心声和构建CSL所需的其他信息。 第二部分 检查了功能和响应能力-区分产品和服务产品,响应时间,解决方案定制和交付时间。

在第三部分中,我们讨论了支持:区分对资源(例如销售,营销,服务和支持),跨买方旅程的技术和工具的访问。

支持服务级别可解决分销商有时在整个关系中为客户提供的资源的数量,类型和质量。传统上,支持功能是最密集的客户服务级别,因此可能是最昂贵的。但是,面向客户的组织的真实成本和相关的ROI通常被误解和误导。随着技术成为竞争优势,当分销商希望为不同价值的客户区分支持水平时,也应考虑工具成本。

销售和营销服务水平

整体式销售覆盖模型(即以相同的模型为所有客户提供服务,通常是地区销售代表)是过去分销的遗物。当前的模型具有一系列角色,包括地区销售代表,内部销售客户经理,主要客户经理和数字客户代表。尽管没有哪个角色比另一个角色“更好”,但是角色在能力和生产力期望方面有所不同,并且在部署到特定客户类型时会成功。示例销售服务级别模型可能类似于以下内容:

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服务水平也适用于营销资源。可以使用数字营销或基于帐户的营销将标准材料推向更广阔的市场,但是分销商可以将高级营销资源专用于为高价值客户定制材料和价值主张。此外,潜在客户生成资源可以与营销功能保持一致,并且通常仅部署到增长或重要客户上。

另请参见: “ 为什么要考虑差异化的服务水平来增加利润。”

适当地细分客户并调整销售和市场营销服务水平有助于最大程度地提高增长(通过使客户需求与角色能力相匹配)并管理总体服务成本。

技术和客户支持服务级别

与销售和营销示例类似,技术和客户支持功能是竞争优势,但要付出一定的代价。不同分销部门在“技术”伞下的职责有所不同。化学品分销商会部署专家来帮助创建专有混合物。工业分销商指派具有工程技能的自动化专家。跨部门的分销商提供技术资源来帮助安装和集成复杂的系统。无论需要进行什么工作,这些资源通常都充当叠加层,并增加了支持客户的成本。

客户支持功能包括典型的售后活动–订单输入和跟踪,问题解决和远程支持。客户支持服务级别之间的主要区别是支持是“配对”还是“共享”。在配对模型中,客户有一个指定的客户支持联系人,该联系人以礼宾或白手套的身份工作。在共享模型中,类似于大多数B2C模型,客户呼入一个池或资源(或与之进行数字交互)。典型的技术和客户支持模型类似于以下内容:

标签: 营销服务