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大流行将如何改变零售商使用送货上门技术的方式

时间:2020-05-22 16:11:01 来源:

如果COVID-19教会了我们一件事,那就是总的来说,我们英国人喜欢送货上门。点击几小时内交付的按需商品已成为许多锁定客户的命脉。公司比以往任何时候都更加努力地通过交付网络为客户提供服务,从而为满足越来越多的需求提供重要的服务。也就是说,我们将摆脱对送货上门的新期望,这将需要一种对客户和供应商都更好,更轻松,更智能的方法。

锁定公司的本质是交付公司的主要好处。也就是说,一个简单的事实是某人可能会在家中接收包裹。交付公司向我们报告说,这已大大降低了与客户服务查询和交付失败有关的成本。

当然,也存在挑战,包括网站在需求之下融汇,无法使用的交付时段,系统超载和沮丧的客户。这是可以预料的。我们发现自己处于不平凡的时代,给交付网络带来了巨大压力,这是无法预料的。

目前,在大多数情况下,从我们以消费者的身份下订单的那一刻起,我们对接下来发生的事情的了解或影响就很小。我们只需要等待和希望。我们可能会收到带有特定发送窗口的文本消息,但通常没有机会响应或影响该过程。大多数交付根本无法满足我们对在新的互联时代情况如何发生的新期望。

一旦完成销售工作,零售商通常就会“解雇”,如果送货公司将包裹送到您家门口时完好无损,那通常就显得很重要。令人惊讶的是,尽管花费了大量资金在电子商务网站上提供最引人注目的客户体验,但公司仍未进行有意义的投资来吸引客户,从结账页面到上门服务,同时也注重细节。我们认为,升级送货上门服务以适应其余的购买体验,将是锁定后的主要区别因素。

我们目前强制执行的在家工作方式教会了我们如何采用多个新平台与同事,客户甚至家人互动。随着我们逐渐拥抱新的交流平台,几周前的常见在线和数字行为正在逐渐消失。现在,我们许多人都在WhatsApp和Messenger,Zoom和Slack中生活着数字生活。在这些渠道中,我们不希望将时间花在“客户服务”上,我们希望即时的交互和对话能够完成任务。这些变化可能会影响我们对生活的各个方面的期望,包括送货上门。我们大多数人现在可能在家中,但是情况会变回原样。当他们这样做时,送货上门的经历应反映出客户的习惯。

那么我们怎样才能做到这一点呢?我们认为,送货上门与访问商店或在线零售商一样,必须与客户体验一样重要。让客户通过消息渠道提出问题,寻求建议,改变主意,尝试一些新事物,更改地址,安排新时间,添加一些事物,减去一些事物……换句话说,按照他们想要的方式行事。而且重要的是,要掌控一切。我们不要给客户另一个版本的“我需要和我的经理谈谈”。而是给他们提供有价值的对话。那就是在您家门口接收订单的经验的未来。可以在这些新的互动渠道(包括付款)上有效地整合和服务客户​​。