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黑色星期五浪潮来临之前IT专业人员提供的3个最新建议

时间:2020-11-20 15:03:08 来源:

网络星期一和黑色星期五通常会在假日购物季拉开序幕,但预计今年11月和12月的销售额将同比增长33%,达到创纪录的1,890亿美元。然而,尽管最近在数字技术方面取得了进步,但没有像我们今年将看到的黑色星期五那样,技术故障也不会让我们在2020年有所突破。去年的黑色星期五,我们看到了Costco网站和Nordstrom Rack破产,在2018年,沃尔玛和J.Crew成为IT中断的受害者。

为了确保购物者可以在不断增加的在线流量期间成功地继续进行商店销售,零售商必须依靠可靠的后端策略来主动控制技术基础架构并防止IT问题。那么,零售IT团队应对从黑色星期五开始的购物热潮的最后一些策略是什么?

统一整个组织,而不仅仅是IT

虽然组织的IT服务管理团队最终将负责在发生故障时恢复和运行零售商的系统,但面对客户的员工和客户服务代理必须应对愤怒的暴民。如果没有统一的方法来解决系统故障时的处理方法,则员工可能会向服务管理团队发送成千上万张重复的IT凭单。现在,IT技术人员的任务是使系统恢复在线状态,同时为内部员工提供客户服务,这对整个组织而言似乎是一项艰巨的任务。

为了更好地应对整个在线购物季的全公司停运,让所有员工和部门都使用相同的平台和服务工具是最有益的。采取步骤将部门的关键应用程序和通信渠道无缝连接到公司的共享ITSM解决方案中,可以为IT团队提供更广泛的组织范围内问题的可见性。这种集成的方法不仅将使员工能够快速联系服务台,而且还可以帮助IT技术人员访问关键数据,以使受影响的资产与事件保持一致,从而创建可以更快地识别和解决IT问题的数字跟踪。

为服务台配备智能工具

零售商通过为前端员工购买智能POS系统和CX工具来为假日购物季做准备,但同样重要的是,同样要进行投资以增强后端系统。像支持AI的工具一样,智能技术可以简化服务管理流程:使IT专业人员可以更有效地响应和解决问题。如果在此假期期间在线流量激增期间发生软件故障,第一线员工将转向其ITSM门户并提交问题。借助AI,门户可以指导员工使用相关的自助服务选项或服务请求表,以帮助IT部门更快地进行故障排除。

IT技术人员还可以利用类似的AI功能来自动化知识共享,改善事件处理和票证队列,同时提供更高效的业务流程。拥有识别重复出现的问题的资源以及历史洞察力,可使IT团队加快实现和解决问题的速度:帮助团队避免停机和中断。通过为服务管理团队投资最新技术,零售商可以提前准备潜在的停电情况,并专注于在这个假期旺季推动销售。

提供无障碍的沟通渠道:

全公司停运期间的最大挑战之一是所有部门和员工之间的沟通,确保每个人都在同一个页面上与客户,利益相关者等进行消息传递。但是,提前通过一个ITSM解决方案门户和相关知识文章提供可访问的通信渠道,可以在发生中断的情况下帮助公司保持一致。

除了集中知识内容之外,票证提交和请求历史记录团队还必须寻找与他们的用户见面的方法。提供多个出口以通过桌面和移动访问来访问服务门户的资源,使员工能够快速找到答案或与服务台实时交流存在的问题。通过在假期旺季之前对员工进行教育来采取统一的方法,因此他们有权利用这些自助服务选项。

每年最大的在线销售活动发生在每年的两个月内,因此零售商需要从过去的错误中吸取教训,以确保其系统能够处理在线流量的增长。通过实施强大的IT服务管理并在后端进行准备,零售商可以处理潜在的停电情况,并在这个假期期间仍可以增加销售额。

标签: IT专业人员