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聊天机器人在大流行期间如何与客户建立联系

时间:2020-10-15 14:55:23 来源:

毫无疑问,围绕COVID-19的最新情况已经改变了零售商日常运营和与客户联系的方式。庇护所法令和居家强制令迫使零售品牌依靠人工智能(AI),机器学习(ML)和聊天机器人技术来管理满足客户需求所需的大部分工作量。实际上,从3月到5月,零售商通过自助会议看到的顾客增加了86%。[1]

技术发挥了越来越重要的作用,其中大部分将在大流行后继续。消息传递应用程序,人工智能和自助服务客户支持选项(例如带有交互式指南的自适应常见问题解答)使零售商可以缩减联络中心的规模,从而更多地依赖聊天机器人技术,并为客户提供所需的快速,可靠的答案。

客户体验实现

如今的客户已经了解到,零售商将超越并满足他们的需求,并为他们提供出色的客户服务。当需要回答问题时,客户习惯于唾手可得的故障排除帮助。但是,随着最近发生在COVID-19周围的事件,呼叫中心的操作受到限制,比通常的等待时间更长。此外,客户仍然希望获得相同的服务水平,从而以更少的座席创建了过载和积压的呼叫。

在某些情况下,例如账单支付,访问客户服务以及对问题的回答甚至更为关键。考虑到在任何特定时间都有数千人涌入,代理商不可能及时接听所有的客户服务电话。因此,呼叫中心需要一种可以管理大部分工作量的解决方案。

具体而言,零售商在实现和支持方面面临着一系列挑战。当最初推出COVID-19时,许多公司仍在努力将其大部分业务转移到在线环境。强制加速给业务破裂的部分带来了巨大压力。

许多以在线业务为主的零售商经历了远远超出其计划的溢出,并且在履行方面也有所欠缺。更糟糕的是,员工没有按照自己的缓解风险准则来上班。

两者结合在一起,就形成了零售供应链中断的完美风暴。现在,零售商面临大量的销售高峰,这只会延长其业务破裂所造成的影响。

精通技术的解决方案

在这段时间内,支持自助客户响应技术的工具比以往任何时候都更加重要。呼叫中心最流行的是AI和自我发现方法。聊天机器人和其他工具形式的人工智能正在帮助弥合零售商与客户之间的沟通差距。

公司通过SMS消息传递,社交媒体消息传递和实时聊天选项为客户提供访问品牌聊天机器人的权限。这样一来,客户就可以快速而有效地回答问题,而不必担心发送电子邮件或长时间等待客户服务代理的麻烦。

标签: 聊天机器人